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英語で電話応対を成功させるための3つのポイント

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面と向かっての英会話とちがって、電話でのやりとりは口頭のみで行います。電話では相手の表情はわかりませんし、ジェスチャーに頼ることもできません。最初は緊張するかと思いますが、以下の3つのポイントに気をつけたら、電話応対に必要な英語力もアップすると思います。

相手の目的を意識する

一つ目のポイントは、相手の目的を意識することです。たとえば「○○さんと話したい」と言われたら、

Let me patch you through to his/her office.

と言って内線をつなげることができますが、要求や質問が簡単でない場合もあります。相手の言っていることが難しく聞こえるときは、ただ受身な状態で聞き取るのではなく、相手が何を求めているのか能動的に探りましょう。

表現が難解でも内容自体は業種によってある程度限られてくると思うので、よくある質問の回答の英語版を用意しておくことができます。

また電話上の会話で伝えにくいのは視覚的・空間的な情報なので実際に物を扱う業種の人は、物や部品の英語名詞や状態を表す形容詞・動詞・名詞を覚えておくべきだと言えます。

会社のことは英語で説明できるようにしておく

二つ目のポイントは、会社のことを英語で説明できるようにしておくことです。高度な表現を知らなくても、自分の属している会社の事業内容は、



We sell ○○…

We provide ○○ to ○○…

We help our customers providing ○○…

など簡単に言えます。この基本的な部分を押さえることができたら、各部署や担当者の役割も英語で説明できるようになります。電話を別のところにつなげてあげる場合に、なぜほかの担当がより適切に対応できるのかも丁寧に教えてあげることができるのです。

会話の流れをコントロールする

三つ目のポイントは、会話の流れをコントロールすることです。相手の勢いに流されすぎず自分からどんどん適切な質問をしていくことで、効率的なやりとりができます。慣れない英語かもしれませんが、自信をもって話しましょう。

ちゃんと聞き取れなくても丁寧に聞き返していくうちに、相手の表現もより簡単になります。わからないことがあっても、とにかく黙り込まないよう気をつけるのも大事です。

日本語なら当たり前のことであっても、英語となれば混乱してしまうかもしれません。しかし、計画的に対処すれば英語力は必ずアップします。あとはそのフィールドに関する英文を読み、新しい言葉や表現を覚えていくのみです。

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Category:コラム:オーパス通信,ビジネス英語